Como Cativar na Hora da Entrega
- Dicas, Logística de E-Commerce, Serviços
- 9 de janeiro de 2019
Já dizia Sam Walton, fundador da rede Walmart, “Só existe um chefe: o cliente”.
E não é que ele estava certo? Walton, sempre apostou na experiência do consumidor em seu modelo de negócio. E hoje, quase 60 anos após a inauguração de sua primeira loja, o grupo Walmart figura como o maior do varejo em todo o mundo. Apesar de parecer óbvio, muitos negócios ainda hoje, não pensam dessa forma. Não levam à sério a experiência do cliente. Mas uma coisa é certeira: o cliente não espera menos que um serviço de excelência.
Experiência do cliente
A era digital trouxe muitas vantagens, porém ao mesmo tempo ela trouxe consigo um problema: distância entre consumidor e vendedor. Falta aquele “calor humano” que só um bom vendedor tem. Quantas vezes você mesmo já levou um produto, simplesmente pelo bom atendimento do vendedor?
Mas como conquistar o cliente então? É aí que entra a chamada “experiência do cliente”.
Um site de fácil navegação e que ofereça informações completas sobre os produtos é o primeiro passo para fidelizar o cliente. Afinal, é ali que ele vai decidir pela compra ou não do seu produto. Porém, mais alguns pontos devem ser respeitados:
• Layout responsivo, que se adapta à dispositivos variados.
• Site com certificação, que permite tranquilidade ao usuário durante o acesso.
• Boa velocidade de carregamento, para evitar uma taxa elevada de rejeição.
• Design simples e intuitivo, a fim de facilitar a navegação.
Preços atrativos também atraem clientes, todavia nada é mais importante do que o momento da entrega do produto. É aqui que o consumidor aposta suas maiores fichas. Por isso, qualquer deslize pode fazer com que você perca o cliente. Mesmo assim, é por aqui que vemos as maiores necessidades e os maiores pecados entre as empresas de e-commerce.
O que atrapalha a experiência do cliente na entrega?
Grande parte dos e-commerces ainda não enxerga a logística como parte determinante de suas vendas. Por isso, não pensam em soluções para aprimorá-lo. E o resultado é uma área com falhas de operações e processos, carente de melhorias.
Dentre as ações básicas que interferem na experiência do cliente na etapa da logística, estão:
• Preço do frete: infelizmente a burocracia, as dificuldades com infraestrutura e a constante alta do combustível encarecem o valor do frete. E essas taxas acabam sendo repassadas aos clientes, que muitas vezes desistem da compra ao simular o frete.
• Atrasos na entrega: NADA (leia-se em alta voz) é mais prejudicial para a imagem de uma organização que o não cumprimento de prazos. Quando o ciente compra pela internet, ele está cientes que precisa aguardar o envio do produto. Mas isso se torna um problema quando o prazo estipulado é ultrapassado.
• Dificuldade de atendimento: seja no virtual ou não, clientes querem ser atendidos e ter seus problemas e/ou dúvidas sanados a qualquer custo. Mas muitas empresas falham na resposta e transformam um pequeno incômodo em uma frustração enorme.
• Informações de rastreamento não confiáveis: outro comportamento comum da internet é a necessidade de acompanhar o famoso “status” do produto, ou seja, rastrear a localização da encomenda. Quando a empresa não oferece informações de rastreamento ao cliente, ela expõe a fraqueza de não conseguir acompanhar a entrega das suas mercadorias.
• Processos complexos de troca/devolução: infelizmente a logística reversa ainda é muito complexa nos e-commerces e a não facilitação desse processo o torna, muitas vezes, mais um problema do que uma vantagem.
Dicas para melhorar a experiência do cliente através da logística
• Não dependa de apenas uma transportadora: Não é recomendável que se tenha apenas uma transportadora, pois o e-commerce acaba ficando refém de condições limitadas de preços e prazos. O ideal é ampliar as opções, afim de garantir flexibilidade tanto de valores, bem como de prazos e modais. Além de diminuir a chance de falhas e gerar economia, uma vez que os tipos de transportes podem ser alterados conforme a necessidade.
• Ofereça opções diferenciadas de preços e prazos de entrega: Os diferentes modais, mencionados à cima, refletem em diferentes recursos na hora da entrega e podem fazer da entrega uma vantagem competitiva para os e-commerces que os aderem.
• Ofereça um bom atendimento: Ofereça diversos formatos de atendimento para seu cliente. Assim quando ele precisar se comunicar com você, ele se sentirá amparado para apresentar dúvidas ou reclamações.
• Antecipe os problemas: É inevitável que alguns problemas acontecem. Por isso é preciso se antecipar à eles. Mas, se ainda assim algum acontecer, procure uma solução que irá deixar seu cliente o mais confortável e satisfeito possível.
Todas as dicas acima tem como meta, refletir em uma experiência positiva para o cliente. Mas visam também ajudar a construir uma estrutura saudável de crescimento para a organização.
A Amplo possui mais de 13 anos de experiência no mercado logístico. Por isso estamos certos de que se você aliar essas dicas à contratação de uma empresa sólida, o seu negócio crescerá de uma forma espetacular!
Não cuidamos apenas das suas entregas, cuidamos do seu negócio como um todo!
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Sobre a Amplo LogísticaFundada em 2005, a Amplo oferece soluções logísticas em transporte rodoviário, aéreo, armazenagem, logística reversa, logística para e-commerce e logística promocional. Com atuação nacional, conta com mais de 400 centros de distribuição em diversos estados. Entre seus principais clientes estão Volvo, Subway e O Boticário.
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